Visceral, Behavioral, Reflective. Apakah itu?

Mobil saya jadul, pemutar musiknya masih pakai tape audio radio. Mau diganti, harganya mahal. Setelah browsing sana-sini, akhirnya ketemu alat kecil yang namanya FM Transmitter. Tinggal colok ke lubang pemantik rokok, nanti alat itu akan memancarkan frekuensi radio yang kita samakan dengan frekuensi radio mobil.

Ukurannya kecil tapi fiturnya diluar dugaan: bisa memutar musik dengan 3 cara: Bluetooth dari hape, dicolok kartu memori, atau dicolok USB Flashdisk. Bisa menjawab panggilan telepon tanpa mengangkat hape. Bisa recharge hape dan perangkat lain. Jadi saya tidak perlu mahal-mahal ganti tape mobil, tinggal tambah alat kecil yang harganya diluar perkiraan: super murah!

Tulisan di atas kesannya seperti promosi, tapi itulah yang saya ceritakan pada teman-teman ketika merasa sangat puas memakai produk, sehingga merekomendasikan pada orang lain. Ini adalah contoh teori Level of Processing dari area studi Ergonomics (desain produk) dan Human-Computer Interaction (UI/UX).

Interaksi dengan produk maupun komputer menghasilkan emosi dalam diri manusia.
Tahap awal interaksi disebut level VISCERAL. Di level ini terjadi reaksi spontan alam bawah sadar karena penampilan fisik produk (belum memakai). Contohnya FM Transmitter yang saya beli itu, bentuknya kecil, simpel, ringan, desainnya modern, warnanya menarik, berbahan plastik. (Untuk produk lain bisa bunyinya, baunya, teksturnya, dll.)

Level kedua adalah BEHAVIORAL.
Setelah mencoba & memakai produk, misalnya FM Transmitter tadi, ternyata men-setting awalnya sangat cepat, dan mudah sekali dipakainya. Semua fitur berfungsi sangat baik. Timbul perasaan senang karena sesuai harapan. Sebaliknya bisa juga muncul kemarahan/frustasi kalau produk tidak sesuai harapan.

Level terakhir & terpenting adalah REFLECTIVE.
Di sini orang secara sadar merenungkan kesan mendalam terhadap produk tadi. Apakah saya merasa puas? Untung? Atau sebaliknya, kecewa? Dirugikan? Apakah mau merekomendasikan ke teman? Atau mau orang lain menjauhinya? Mau beli lagi/tetap langganan? Atau buang/jual lagi/berhenti berlangganan?

Bisa saja desainnya jelek (Visceral), sangat nyaman dipakai (Behavioral), dan kalau rusak beli lagi yang seperti itu (Reflective), contohnya: baju rumah/baju tidur.
Ada juga yang desainnya membosankan (Visceral), pengguna pemula pasti kesulitan memakainya (Behavioral), dituduh melanggar privasi data pengguna, tapi orang tetap memakainya (Reflective), contohnya: Facebook.
Ada lagi yang desainnya keren (Visceral), cukup mudah dipakai (Behavioral), harganya mahal sekali, namun ada yang tetap memuja-mujanya (Reflective), contoh: produk merk Apple.

Desainer produk dan UI/UX perlu memperhatikan setiap level di atas, agar produk yang dibuatnya bisa memuaskan pengguna secara optimal. Teori ini bisa dijadikan checklist penilaian produk secara umum (seperti contoh di atas) ataupun khusus. Juga perlu penelitian lebih lanjut secara Subjektif dan Objektif dari berbagai perpektif.

Sumber gambar: The Design of Everyday Things – Don Norman.

Penulis: Surianto Rustan